Vai trò của AI trong Enterprise Service Management (ESM) 2025

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang thay đổi nhiều ngành công nghiệp, và Quản lý dịch vụ doanh nghiệp – Enterprise Service Management (ESM) cũng không ngoại lệ. Khi hướng tới năm 2025, chúng ta có thể kỳ vọng vào những bước tiến nào trong lĩnh vực đang thay đổi nhanh chóng này?

Tóm lại, hãy kỳ vọng vào một tương lai nơi các yêu cầu của nhân viên được giải quyết tự động, các sự cố được dự đoán trước khi xảy ra, và việc ra quyết định dựa trên dữ liệu trở thành tiêu chuẩn nhờ vào các phân tích dự đoán tinh vi. Nhiều yếu tố trong số đó thực tế đã được triển khai ngay từ hôm nay.

Cùng 5tech.com.vn khám phá chi tiết những tiến bộ này, bắt đầu với các khái niệm cơ bản của ESM.

Mục lục

Quản lý dịch vụ doanh nghiệp – một cái nhìn tổng quan

Trước khi đi sâu vào tác động của AI, điều quan trọng là cần hiểu Quản lý dịch vụ doanh nghiệp – Enterprise Service Management thực sự là gì.

ESM mở rộng các nguyên tắc và phương pháp hay nhất của Quản lý dịch vụ CNTT – IT Service Management (ITSM) trên mọi phòng ban của doanh nghiệp: từ nhân sự và hậu cần đến marketing và dịch vụ khách hàng. Mục tiêu chung là hợp nhất và tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ, tăng cường hiệu quả, sự nhất quán và hợp tác trong toàn bộ tổ chức – tất cả bên trong một mô hình cải tiến liên tục.

Những đặc trưng cốt lõi của ESM hiệu quả bao gồm:

Dịch vụ tập trung: Một trung tâm thống nhất để quản lý yêu cầu của nhân viên và khách hàng.
Quy trình tiêu chuẩn hóa: Quy trình làm việc hài hòa giúp nâng cao hiệu quả và giảm thiểu lỗi.
Đội ngũ tích hợp: Hợp tác liền mạch thông qua các nền tảng và công cụ dùng chung có thể tùy chỉnh.

Trí tuệ nhân tạo nâng cao những khả năng này thông qua tự động hóa, phân tích dữ liệu thông minh và tối ưu hóa theo thời gian thực; những chủ đề sẽ được chúng tôi khám phá trong các đoạn tiếp theo.

Vai trò của AI trong Enterprise Service Management

AI đang thay đổi cơ bản cách các doanh nghiệp quản lý dịch vụ. Hãy xem xét các lĩnh vực chính mà AI đã đang tạo ra tác động.

Tự động hóa tiên tiến

Một trong những lợi thế mạnh nhất của AI là khả năng tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại thường ngày, giải phóng thời gian quý giá cho các sáng kiến chiến lược hơn.

Điều này bao gồm:

Xử lý yêu cầu tự động: Chatbot và trợ lý ảo do AI điều khiển có thể xử lý các yêu cầu hỗ trợ hoặc đáp ứng các nhu cầu về tài nguyên trong thời gian thực.
Quản lý quy trình làm việc linh hoạt: AI xác định các điểm không hiệu quả trong quy trình và điều chỉnh chúng ngay lập tức nhằm cải thiện hiệu suất.
Tự động hóa IT asset: Từ phần cứng đến phần mềm, AI giám sát hệ thống để phát hiện sự bất thường, nhu cầu bảo trì và giảm hiệu suất – thường giải quyết vấn đề trước khi chúng leo thang.

Kết quả là một doanh nghiệp năng động hơn, tiết kiệm chi phí và an toàn hơn.

Phân tích dự đoán

Bằng cách tích hợp AI vào các hệ thống ESM, doanh nghiệp có thể chuyển từ cách tiếp cận bị động sang chủ động. AI sử dụng dữ liệu trong quá khứ và theo thời gian thực để dự đoán:

Các vấn đề tiềm ẩn về hiệu suất IT
Tăng nhu cầu dịch vụ (ví dụ như trong các đợt cao điểm theo mùa)
Các yêu cầu về tài nguyên trong tương lai như giấy phép hoặc nâng cấp cơ sở hạ tầng

Những thông tin chi tiết này giúp các tổ chức lập kế hoạch hiệu quả hơn và giảm thiểu rủi ro trước khi chúng ảnh hưởng đến hoạt động.

Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa

Các hệ thống AI học hỏi và thích ứng, mang lại dịch vụ hỗ trợ siêu cá nhân hóa được thiết kế phù hợp với từng hồ sơ người dùng. Những ví dụ thực tiễn bao gồm:

Cung cấp các đề xuất nhận biết ngữ cảnh dựa trên hành vi và vai trò trong quá khứ
Tự động đề xuất các nguồn hữu ích
Đơn giản hóa quy trình làm việc của người dùng bằng cách giảm bớt các bước hoặc đưa ra các phím tắt

Cá nhân hóa không chỉ cải thiện sự hài lòng của người dùng mà còn tăng cường sự tương tác và năng suất.

Quyết định thông minh

AI cung cấp các thông tin chuyên sâu về dữ liệu, trang bị cho những người đưa ra quyết định với thông tin kịp thời và phù hợp. Điều này cho phép:

Xác định các điểm không hiệu quả hoặc cơ hội để cải thiện
Phân bổ nguồn lực thông minh hơn
Mô phỏng các kịch bản kinh doanh khác nhau để lập kế hoạch chiến lược
Đánh giá tác động tiềm năng của các sáng kiến mới.

Với AI, việc ra quyết định sẽ dựa trên dữ liệu, linh hoạt hơn và phù hợp với mục tiêu kinh doanh.

Lợi ích chính của AI trong ESM

Bây giờ chúng ta đã khám phá vai trò của AI trong ESM, hãy xem xét những lợi ích cốt lõi mà sự tích hợp này mang lại.

Hiệu quả hoạt động cao hơn

Tự động hóa làm giảm thời gian xử lý, giảm sai sót của con người, tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên đồng thời giảm chi phí hoạt động. Kết quả: năng suất cải thiện và dịch vụ được cải tiến liên tục.

Giảm khối lượng công việc của IT

Bằng cách chuyển giao các nhiệm vụ thường ngày, trí tuệ nhân tạo đem lại cho các đội IT cơ hội tập trung vào các sáng kiến có giá trị cao. Điều này dẫn đến việc sử dụng kỹ năng và nguồn lực nội bộ một cách chiến lược hơn.

Cải thiện trải nghiệm người dùng

AI cải thiện trải nghiệm của cả nhân viên và khách hàng thông qua dịch vụ nhanh chóng, được cá nhân hóa. Tỷ lệ hài lòng cao hơn dẫn đến sự trung thành và gắn kết lâu dài hơn.

Tăng cường khả năng phục hồi

Năng lực dự đoán của trí tuệ nhân tạo cho phép các công ty phản ứng chủ động trước những thách thức bất ngờ, bất kể là sự cố kỹ thuật hay nhu cầu tăng cao và do đó đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh.

Đổi mới liên tục

AI thúc đẩy một vòng tròn đổi mới liên tục. Thay vì là một lần nâng cấp duy nhất, nó khuyến khích sự tiến hóa và thích ứng dài hạn thông qua việc tinh chỉnh công nghệ liên tục.

Các trường hợp ứng dụng thực tế của AI trong ESM

Đây là bốn ví dụ thực tế về cách AI đang được áp dụng hiệu quả trong ESM hiện nay.

Hỗ trợ nhân sự tự động

Các phòng nhân sự được hưởng lợi rất lớn từ trí tuệ nhân tạo. Ví dụ, chatbots có thể xử lý các yêu cầu nghỉ phép, câu hỏi về tiền lương và lợi ích, cung cấp hỗ trợ ngay lập tức trong khi nhân viên nhân sự có thể tập trung vào các sáng kiến chiến lược.

Quản lý tài sản chủ động

AI giám sát tình trạng của IT assets và dự đoán nhu cầu bảo trì hoặc sự cố tiềm ẩn. Cách tiếp cận chủ động này giúp giảm thời gian chết và kéo dài vòng đời tài sản.

Hỗ trợ khách hàng thông minh

Trí tuệ nhân tạo hỗ trợ các tổ chức phản hồi yêu cầu của khách hàng nhanh hơn và thông minh hơn – từ chatbots đến xử lý email tự động. Các công cụ này hiện cũng đã trở nên hợp túi tiền cho các công ty vừa và nhỏ và mang lại lợi tức đầu tư cao.

Tối ưu hóa chuỗi cung ứng

Trong ngành logistics, trí tuệ nhân tạo phát hiện ra những điểm không hiệu quả trong quy trình mua sắm và kho bãi. Nó đề xuất những thay đổi giúp tối ưu hóa quy trình, cắt giảm chi phí và giảm thiểu sự chậm trễ – đây là những lợi ích được cộng dồn theo thời gian.

Thách thức của việc triển khai AI trong ESM

Mặc dù có những lợi ích, việc tích hợp AI vào Quản lý dịch vụ doanh nghiệp không phải không có những rào cản. Những thách thức chính bao gồm:

Đầu tư ban đầu cao: Triển khai AI đòi hỏi cần đầu tư tài chính đáng kể cho công nghệ và đào tạo lực lượng lao động.
Enterprise Service Management Nhân viên có thể do dự trong việc áp dụng các công cụ hoặc quy trình mới. Để vượt qua điều này, cần có chiến lược quản lý thay đổi hiệu quả và truyền đạt rõ ràng những lợi ích mang lại.
Vấn đề về chất lượng dữ liệu: Dữ liệu kém dẫn đến hiệu suất AI kém. Đảm bảo dữ liệu sạch, có cấu trúc và đáng tin cậy là quan trọng.
Lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật: Xử lý các khối lượng lớn dữ liệu nhạy cảm đòi hỏi phải có các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt và tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu

Câu hỏi thường gặp

Vai trò của AI trong ESM?
- AI tự động hóa dịch vụ, cung cấp thông tin dự đoán, và cải thiện việc ra quyết định, thay đổi cách thức hoạt động của các doanh nghiệp.
Lợi ích mà AI mang lại cho ESM?
- Các ưu điểm chính bao gồm hiệu quả hoạt động, cá nhân hóa người dùng, tính bền vững trong kinh doanh và sự đổi mới liên tục.
Những thách thức chính của việc tích hợp AI?
- Những rào cản lớn bao gồm chi phí ban đầu, kháng cự thay đổi, vấn đề chất lượng dữ liệu và tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật và quyền riêng tư.

Tóm lại

Trí tuệ nhân tạo đang thay đổi quản lý dịch vụ doanh nghiệp và sự thay đổi này là tất yếu và cần thiết. Bằng cách chấp nhận sự thay đổi này, các công ty có thể đạt được hiệu quả lớn hơn, cá nhân hóa tăng cường, cải thiện an ninh và văn hóa đổi mới liên tục. Hành trình này không kết thúc vào năm 2025, mà thậm chí sẽ còn nhanh hơn sau đó.

Nguồn tham khảo: digitalagencynetwork.com